Comment améliorer la qualité de votre service client ?
Votre service client peut faire la différence entre le succès ou l’échec de votre entreprise. Effectivement, vos clients sont les personnes les plus importantes pour votre entreprise, donc s’ils sont satisfaits de votre produit et de votre service client, vous êtes pratiquement assuré de leur vendre de nouveaux produits dans le futur.
Maintenant, intéressons-nous aux techniques pour améliorer la qualité de votre service client.
Conseil 1 - Pensez toujours au besoin de vos clients.
Votre service client doit être mis en place avec comme seul objectif d’aider vos clients. Cela comprend les taches suivantes :
• Répondre aux questions sur vos produits et services. Certaines fois sur les produits de vos concurrents.
• Résoudre les problèmes éventuels d’utilisation de vos produits.
Ce premier conseil sous-entend que leurs besoins doivent passer avant les vôtres. Je m’explique. Si un client vous contacte par email pour obtenir des renseignements, il attend que vous soyez réactif à sa requête. C'est-à-dire que même si vous souhaitez diminuer votre rythme de travail, ce n’est pas un prétexte pour attendre plusieurs jours avant de traiter son email.
Conseil 2 - vos clients doivent se sentir spéciaux.
Si une personne a pris la peine d’acheter l’un de vos produits, ce n’est pas pour être traité comme n’importe qui. Plus le prix du produit est cher et plus cela est vrai.
Pour atteindre cet objectif, voici plusieurs astuces :
• Lors de la sortie d’un nouveau produit, donnez la possibilité à vos clients de le découvrir en avant-première.
• N’hésitez pas à envoyer des coupons de réduction.
• Essayez d’obtenir la date de naissance de vos clients pour leur fêter un joyeux anniversaire accompagné d’un coupon.
Maintenant, en reprenant l’exemple donné dans le premier point, lorsqu’un client vous contacte, surprenez-le en lui répondant le plus rapidement possible.
Conseil 3 - gardez toujours le contact avec vos clients.
De nombreux veneurs entrent en contact avec leurs clients seulement lorsqu’ils ont un produit à vendre. Ainsi, lorsqu’un client reçoit un email, il se dit : que va-t-il essayer de me vendre aujourd’hui ?
Il ne faut surtout pas que vos clients se posent cette question !
Si vous avez un blog, ce sera très simple, puisqu’il suffira d’envoyer un email pour prévenir vos clients d’une mise à jour de votre blog.
Il serait aussi intéressant d’inciter vos clients à vous poser des questions afin d’envoyer la réponse à l’ensemble de vos contacts, si la question n’est pas trop personnelle.
Conseil 4 - la qualité de votre service doit être constante.
De nombreux vendeurs concentrent tous leurs efforts sur la vente, mais, une fois la vente réalisée, ils négligent le support et le suivi. Ils font le maximum pour vous convaincre d’acheter leur produit, mais une fois l’achat effectué et si vous rencontrez le moindre problème, vous serez seul.
Cette stratégie ne doit surtout pas être adoptée au risque de détériorer rapidement votre réputation.
Conseil 5 - dites toujours la vérité à vos clients.
Il existe une règle essentielle pour maintenir la confiance de vos prospects et clients, vous devez être honnête.
C'est-à-dire que vous devez être honnête lorsque vous donnez la description de votre produit, notamment ses avantages. Effectivement, il n’y a rien de plus énervant pour un client que d’acheter un produit et d’être déçu pour le résultat final, cela à cause d’une publicité mensongère.
Concernant votre service client, je vous invite aussi à jouer la carte de l’honnêteté et de la transparence. Ce sera la seule manière de donner confiance à vos clients et ainsi les inciter à acheter de nouveau.
Conseil 6 - votre service client doit être du même niveau, voire meilleur que la concurrence.
Pour un produit similaire, vendu par deux entreprises différentes, le service client peut faire la différence pour les consommateurs. Effectivement, si, d’un côté, la personne doit payer pour contacter le service client alors que de l’autre c’est gratuit, cela jouera en faveur de la première entreprise.
Regardez ce que font vos concurrents et adaptez votre service client en fonction de vos recherches.
Conseil 7 - vos salariés doivent donner le meilleur pour aider vos clients.
Suivant votre activité, il est tout à fait possible de tenir seul le service client, mais si la charge de travail est trop importante, vous devrez déléguer cet aspect de votre entreprise à d’autres personnes.
Vous pourrez soit embaucher du personnel, soit sous-traiter à une entreprise spécialisée. Dans les deux cas, il sera important de vérifier la qualité du service proposé... la crédibilité de votre entreprise est mise en jeu.